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Kommunikation im Unternehmen

Von Bernhard Heß | 22.Februar 2013

Der heutige Webmasterfriday mit dem Thema „Sachlich, freundlich, lieb, aufdringlich – wie kommunizierst Du?“ spricht ein speziell für Unternehmen ganz wichtiges Thema an. Die Kommunikation mit dem Kunden bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Über die Kommunikation, sei es rein schriftlich in E-Mail und Briefen, verbal am Telefon oder im persönlichen Gespräch über Sprache, Ausdruck und Körpersprache wird dem Kunden der Eindruck vermittelt, der letztlich entscheidet, ob ein Auftrag vergeben wird, oder nicht.

Beim bewussten Umgang mit Kommunikation dreht es sich nicht in erster Linie um die Vermittlung von fachlichem Know-How, sondern viel eher darum, dem Kunden über alle Sinne zu vermitteln, dass er mit seinem Problem, seinem Ansinnen oder seinem Wunsch in den besten Händen ist. Es sind nicht die Worte, die über die Vergabe eines Auftrages entscheiden, sondern die Signale, die zwischen den Worten vermittelt werden. Tatsächlich besagen Studien, dass mehr als 80% der zwischenmenschlichen Kommunikation über andere Signale als die Worte ausgetauscht werden!

Verschiedene Grundsätze gelten im Umgang mit Kunden, besonders im Erstgespräch, die ich aus eigener Erfahrung bestätigen kann:

Wer fragt, der führt

Ein jeder, der sich mit den Grundsätzen der Gesprächsführung beschäftigt hat weiß, dass Gespräche bewusst gesteuert werden können. In Gesprächen geht es nicht darum, den Gegenüber mit Worten zu erschlagen und ihm in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Fachtermini um die Ohren zu schlagen. Es geht mehr darum, sich auf den Gegenüber einzulassen, ihn zu verstehen und sich auf seine Sichtweise einzulassen. Nur wer verstanden hat, was der Gegenüber möchte, ist in der Lage ihm eine maßgeschneiderte Lösung zu präsentieren. Mit wenigen gezielten Fragen an den richtigen Stellen ist es möglich, den vorsichtigen Gegenüber aus der Reserve zu locken und zum Sprechen zu bringen. Dabei gilt allgemein der Grundsatz, dass Menschen sich wohler fühlen, je mehr sie sprechen und von sich erzählen können.

Bringen Sie Ihren Kunden zum Sprechen! Nehmen Sie sich Zeit und gehen Sie gezielt auf seine Sorgen und Nöte ein! Nur wenn Sie verstehen, was ihn bewegt, können Sie ihn zur Zusammenarbeit zu bewegen!

Gestik und Mimik als Verstärker

Im persönlichen Gespräch ist es leichter, eine Verbindung zum Gesprächspartner aufzubauen. Dabei setzt der aufmerksame Gesprächspartner auf gezielte Beobachtung des Gegenübers! Um sich noch intensiver mit der Sichtweise und inneren Einstellung des Gesprächspartners beschäftigen zu können, ist es sogar möglich, sich durch die Spiegelung der Körpersprache des Gesprächspartners, also (unauffällige) Imitation näher an die Denkweise und das Verständnis heranzukommen. Erstaunlicherweise verändern sich die eigenen Denkmuster, sobald die Körperhaltung geändert wird – in schwierigen Gesprächen kann diese Technik zum Erfolg führen!

Schauen sie Ihren Gegenüber aufmerksam an! Hören Sie nicht nur mit den Ohren, sondern mit dem gesamten Körper zu! Seien Sie ihm zugewandt und lassen Sie sich nicht Ablenken. Durch Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit wird die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auch auf Sie gelenkt. Wenn Sie sich aufrichtig für die Belange Ihres Gegenübers interessieren, wird sich Ihr Gegenüber in der Regel auch für Sie interessieren – und dann haben Sie gewonnen!

Umgang mit Konflikten

In jedem Geschäft wird es, auch beim höchsten Einsatz des Unternehmes und seiner Angestellten, sei es durch Versehen oder durch äußere Einflüsse zu Konlikten kommen. Es gibt immer Unzufriedenheit, manche Menschen haben sich das Unzufriedensein zum Lebenselixier gemacht und wollten damit alle anderen Menschen infizieren. Nicht umsonst gibt es in der Lüftungstechnik den PPD – den Prozentsatz der Unzufriedenen – welcher besagt, dass bei Schaffung der besten Rahmenbedingungen auf Basis der Erfahrungs- und Durchschnittswerte immer noch ein gewisser Prozentsatz übrig bleibt, der damit nicht zufrieden ist. Jeder Mensch ist eben anders und hat ein eigenes Empfinden, um manch einer fühlt sich nur wohl, wenn er unzufrieden sein darf.

Konflike bedürfen einer Lösung, jedoch sollte man gerade als Unternehmer darauf bedacht sein, die Sicht des Kunden zu verstehen und ihm eine passende Lösung zu präsentieren. Laute Worte, böse Formulierungen und Beschuldigungen sind wenig konstruktiv und führen nicht weiter, Interessierten seien hier die Serie von Inspektor Columbo ans Herz gelegt, der es mit Geduld, Scharfsinn und Sachlichkeit immer wieder schafft, Konflikte und Problem zu lösen. Diese Serie hat sogar eigenes Konzept zur Konfliktbewältigung in Gesprächen nach sich gezogen: Hier geht es zur Webseite.

Drama-Dreieck

In wirklich schwierigen Konfliktgesprächen sollte man wissen, dass die Gesprächsteilnehmer immer wieder verschiedene manipulative „Rollen“ einnehmen, die durch eine Rollenerwartung geprägt werden und bedingen, dass sich der andere Gesprächsteilnehmer auf den „Gegenpart“ einlässt. Es handelt sich dabei um Täter, Retter und Opfer.

Drama-Dreieck

Eingenommene Rollen können sich in einem Gesprächsverlauf willkürlich ändern. Ein Beispiel: Der unzufriedene Kunde ruft an und teilt mit, dass er seine letzten 500 Euro für die Erstellung einer adäquaten Internetpräsenz ausgegebene hat, die ihm gute Umsätze garantieren sollte. Jetzt ist die Internetseite da, aber die Besucher bleiben aus. Und die letzten 500 Euro waren eine Fehlinvestition (Opfer). Auf diese Weise wird man automatisch in eine Rolle gedrängt, als Verantwortlicher (Täter) sieht man sich nicht, hat man ja die Internetpräsenz nach bestem Wissen und Gewissen gestaltet – also bleibt nur die Rolle des Retters, und man bietet hier in der Regel eine Überarbeitung und Optimierung an, um den Kunden zu behalten.

Auf Dauer ist diese Kommunikationsform nicht fruchtbar, idealerweise verlässt man das Dreieck, welches sich im kleinen Rahmen, aber auch bei globalen Konflikten abspielen kann, in dem man sich solche Gesprächssituationen bewusst macht, die nur dadurch beendet werden können, wenn sich der darum wissende Gesprächspartner immer wieder die gleiche Rolle einnimmt, wie der Gegenüber.

Beispiel: Der unzufriedene Kunde spricht über seine letzten 500 Euro, hier kann der Webdesigner sich auch in die Opfer-Rolle begeben und ihm vermitteln, dass für die tatsächlich erhaltene Zahlung viel mehr geldwerte Leistung erbracht wurde – nun ist der Kunde gezwungen, die Rolle zu wechseln oder das zu nichts führende Drama-Dreieck zu verlassen.

Zusammenfassend

… kann man sagen, dass es zum Thema Kommunikation, gerade im Bereich von Unternehmen, extrem viele Ansätze und Vorgehensweisen gibt. In Gesprächen mit Kunden, Angestellten und Vorgesetzten sollte genauso wie in Gesprächen mit Verwandten, Freunden und Familie zunächst versuchen, die eigenen Emotionen auszublenden, sachlich zu bleiben und die Sichtweise des Gegenübers zu verstehen. Erst mit dem Verständnis für die andere Seite wächst die Basis für ein ergiebiges und vertrauensvolles Gespräch!

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Autor des Artikels: Bernhard Heß



Bernhard Heß ist selbstständiger Suchmaschinenoptimierer und bloggt über Aktuelles, Trends und Veränderungen rund um SEO. Mehr Informationen auch bei Google+, Twitter und bei Facebook.

Topics: Allgemein | 1 Kommentar »

Ein Kommentar to “Kommunikation im Unternehmen”

  1. Kommunikationsformen | MyWorld meint:
    22.Februar 2013 at 21:49

    […] 80% der zwischenmenschlichen Kommunikation über andere Signale als die Worte ausgetauscht werden! … den ganzen Artikel lesen > […]

Kommentare